Tag Archief van: Kwaliteitsmanagement

ISO 9001 klachtenprocedure: dit zijn de 5 basisvereisten

3 juli 2024/in KMS/door Twan de Kruijf

Het opzetten van een effectieve klachtenprocedure is een belangrijk onderdeel van het voldoen aan de ISO 9001 norm. Een goed uitgevoerde klachten afhandeling kan niet alleen helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid, maar ook bij het optimaliseren van de bedrijfsprocessen. Hier bespreken we de belangrijkste stappen en vereisten voor het implementeren van een klachtenprocedure volgens ISO 9001.

Wat is een klachtenprocedure?

Een klachtenprocedure is een gestructureerd proces dat bedrijven helpt om klachten effectief te beheren en op te lossen. Het doel is om problemen snel en efficiënt aan te pakken, de oorzaken van klachten te identificeren en corrigerende maatregelen te implementeren om herhaling te voorkomen. Dit proces omvat meestal de registratie van de klacht, analyse, oplossing en communicatie met de klant over de genomen stappen en de uiteindelijke uitkomst.

Waarom een klachtenprocedure?

Klachtenmanagement speelt een belangrijke rol in het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Het zorgt ervoor dat klachten systematisch worden afgehandeld en dat er preventieve en corrigerende maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen. Zo verbetert de klanttevredenheid en loyaliteit, omdat klanten en/of medewerkers zien dat feedback serieus wordt genomen en dat er actie wordt ondernomen om problemen op te lossen.

Wat is de ISO 9001 norm?

De ISO 9001 norm is een internationale standaard voor kwaliteitsmanagementsystemen (KMS). Deze norm biedt een raamwerk voor organisaties om:

Processen te stroomlijnen
Efficiëntie te verbeteren
Consistent producten en diensten van hoge kwaliteit te leveren.

ISO 9001 is gebaseerd op verschillende principes van kwaliteitsmanagement, waaronder:

Klantgerichtheid
Leiderschap
Betrokkenheid van medewerkers
Procesbenadering
Continue verbetering
Feitelijke benadering van besluitvorming
Relatiebeheer met leveranciers.

Certificering volgens deze norm toont aan dat een organisatie voldoet aan internationaal erkende kwaliteitsmanagement normen en is een waardevolle indicator van betrouwbaarheid en kwaliteit.

Basisvereisten van de ISO 9001 klachtenprocedure

Volgens ISO 9001 moet een klachtenprocedure voldoen aan verschillende eisen om effectief te zijn:

Ontvangst en registratie van klachten: klachten moeten op een toegankelijke en gebruiksvriendelijke manier kunnen worden ingediend, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, online registratieformulieren of persoonlijk contact. Het is belangrijk om alle details van de klacht nauwkeurig vast te leggen, inclusief de datum, klantinformatie, en de aard van de klacht.
Analyse en beoordeling: elke klacht moet grondig worden geanalyseerd om de oorzaak vast te stellen. Hierbij kunnen methoden zoals de “4M’s”, “5 Why’s” of de Ishikawa-diagram worden gebruikt om de onderliggende oorzaken te identificeren. Dit helpt bij het ontwikkelen van effectieve corrigerende maatregelen.
Corrigerende maatregelen: op basis van de analyse moeten er maatregelen worden geïmplementeerd om het probleem op te lossen en toekomstige klachten te voorkomen. Dit kan training van personeel, aanpassingen in processen of verbeteringen aan producten omvatten.
Communicatie en opvolging: klanten of medewerkers moeten op de hoogte worden gehouden van de voortgang en de uiteindelijke oplossing van hun klacht. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met de oplossing voordat de klacht wordt afgesloten. Indien nodig, moet de klacht opnieuw worden geopend voor verder onderzoek.
Documentatie en voortdurende verbetering: alle stappen en acties die zijn ondernomen om een klacht op te lossen, moeten worden gedocumenteerd. Deze documentatie helpt niet alleen bij de naleving van ISO 9001, maar biedt ook waardevolle gegevens voor analyse en verbetering van bedrijfsprocessen.

Hoe moet je een klachtenprocedure opstellen?

Het opstellen van een klachtenprocedure begint met het identificeren van de verantwoordelijke personen binnen de organisatie. Vervolgens moet er een duidelijk proces worden gedocumenteerd waarin alle stappen van het klachtenbeheer worden beschreven. Dit proces moet eenvoudig toegankelijk zijn voor klanten en medewerkers. Het omvat het ontvangen en registreren van klachten, het analyseren van de oorzaken, het nemen van correctieve en corrigerende maatregelen en het communiceren van de oplossing aan de klant.

Het is ook belangrijk om een centraal systeem, zoals het Pro-aQt kwaliteitsmanagementsysteem, te hebben voor het bijhouden van klachten, zodat gegevens gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd en gebruikt voor continue verbetering.

Implementatie en training

Voor een effectieve klachtenprocedure is het belangrijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van het proces en getraind zijn in het omgaan met klachten. Dit zorgt ervoor dat klachten consistent en tijdig worden afgehandeld. Ook is het belangrijk dat er binnen het bedrijf een “Veilig melden” cultuur is, zodat de klachten goed worden gemeld door alle medewerkers en in behandeling genomen kunnen worden. Bovendien moet de klachtenprocedure regelmatig worden herzien en verbeterd op basis van feedback en veranderende omstandigheden binnen het bedrijf.

Een goed kwaliteitsmanagementsysteem draagt hieraan bij.

Pro-aQt applicatie voor het registreren van klachten

De Pro-aQt applicatie biedt een registratiemogelijkheid om klachten en overige afwijkingen in het proces van de organisatie vast te leggen. Na vastlegging is binnen Pro-aQt gekozen om de oorzaakanalyse uit te voeren op basis van de M-methode. De oorzaak van de klacht wordt toegekend aan Mens, Machine, Materiaal of Methode. Tevens worden de te nemen correctieve en corrigerende maatregelen geregistreerd en toegekend aan de uitvoerend verantwoordelijke.

Met de Pro-aQt applicatie kunnen door middel van grafieken inzichten worden verkregen rondom de soorten klachten binnen de organisatie, de oorzaken waarom deze ontstaan en de status van opvolging. Een handig hulpmiddel dus om efficiënt een klachten- en afwijkingenprocedure te organiseren en te beheersen.

Voordelen van een goede klachtenprocedure

Het goed beheren van klachten kan leiden tot aanzienlijke voordelen voor een organisatie, waaronder verhoogde klanttevredenheid, verbeterde klantloyaliteit en waardevolle inzichten voor procesverbeteringen. Door klachten te zien als kansen voor verbetering, kunnen bedrijven een cultuur van voortdurende verbetering bevorderen, wat een kernprincipe is van de ISO 9001 norm.

Wil je hier meer over weten? Neem gerust contact met ons op!

Corrigerende Maatregelen Binnen Klachtenprocedure

Corrigerende maatregelen in klachtenprocedure (ISO 9001)

24 juni 2024/in KMS/door Twan de Kruijf

Het waarborgen van kwaliteit binnen een organisatie is belangrijk voor klanttevredenheid en operationele efficiëntie. Binnen de ISO 9001 norm spelen corrigerende maatregelen een belangrijke rol in het continu verbeteren van processen. Maar wat zijn corrigerende maatregelen precies en hoe passen ze in een afwijkingenprocedure? Dat vertellen we je hier.

Wat zijn corrigerende maatregelen?

Corrigerende maatregelen zijn acties die worden ondernomen om de oorzaak van een gedetecteerde fout of afwijking weg te nemen. Met als doel dat deze zich niet opnieuw voordoet en de onderliggende oorzaak aan te pakken. In tegenstelling tot correctieve maatregelen die zich richten op het herstellen van de fout zelf. Wanneer de corrigerende maatregel effectief blijkt te zijn en wordt geborgd, kan deze ook als een preventieve maatregel fungeren.

Het verschil tussen corrigerende en preventieve maatregelen

Hoewel beide termen vaak door elkaar worden gebruikt, is het belangrijk om het verschil te begrijpen:

Corrigerende maatregelen zijn gericht op het wegnemen van de oorzaak van een reeds opgetreden afwijking of fout. Ontdek je bijvoorbeeld een productiefout? Dan kan een corrigerende maatregel zijn: de productie procedure herzien en aanpassen om te voorkomen dat dezelfde fout opnieuw optreedt.
Preventieve maatregelen zijn gericht op het voorkomen van mogelijke fouten of afwijkingen voordat deze zich voordoen. Op basis van een vastegesteld resico uit de risicoanalyse worden ook preventieve maatregelen genomen. Denk hierbij aan regelmatige training van personeel of uitvoeren van aan machines om potentiële problemen te voorkomen.

De procedure voor corrigerende en preventieve maatregelen

Binnen het kader van ISO 9001 vereist een goed kwaliteitsmanagementsysteem een gedocumenteerde procedure voor zowel corrigerende als preventieve maatregelen. Deze procedure omvat de volgende stappen:

Identificatie van de fout of afwijking: het proces begint met het registreren van een klacht of het detecteren van een afwijking.
Onderzoek naar de oorzaak: een grondige analyse om de onderliggende oorzaak van de afwijking vast te stellen.
Ontwikkelen van een plan: het opstellen van een actieplan om de oorzaak weg te nemen.
Uitvoering van de maatregel: het implementeren van de corrigerende actie.
Effectiviteit beoordelen: evalueren of de genomen maatregel effectief is geweest in het wegnemen van de oorzaak en het voorkomen van herhaling.
Documentatie en borging: documenteren van de gehele procedure en borgen van de maatregel om toekomstige problemen te voorkomen.

Voorbeelden van corrigerende maatregelen

Praktische voorbeelden van corrigerende maatregelen kunnen variëren afhankelijk van de sector en het specifieke probleem. Enkele voorbeelden zijn:

Product aanpassingen: aanpassen van productieprocessen om defecten te elimineren.
Klant communicatie verbeteren: verbeteren inzicht in klantverwachtingen en duidelijkere communicatie en evulatie rondom klachten.
Trainingen: verhogen van de bekwaamheid van medewerkers door gerichte trainingen.
Technische wijzigingen: aanpassen of vervangen van apparatuur om storingen te voorkomen.

Corrigerende maatregelen zijn een fundamentaal onderdeel van de ISO 9001

Met corrigerende maatregelen kun je structureel de oorzaken van afwijkingen aanpakken en door preventieve maatregelen te implementeren, kun je als organisatie niet alleen voldoen aan kwaliteitseisen, maar ook de operationele efficiëntie en klanttevredenheid verbeteren.

Pro-aQt applicatie voor het registreren van afwijkingen en het beheer van maatregelen

Binnen het kwaliteitssysteem zijn er verschillende situaties denkbaar waarbij correctieve, corrigerende en preventieve maatregelen kunnen ontstaan. De aanleiding is veelal de risicoanalyse of een afwijking in het proces, wat na een oorzaakanalyse leidt tot het vaststellen van een of meer maatregelen. Het Pro-aQt kwaliteitsmanagementsysteem biedt de mogelijkheid om zowel de afwijking in het proces te registreren, de oorzaakanalyse uit te voeren en de maatregel(en) vast te leggen. Voordeel van deze toepassing is dat een totaaloverzicht ontstaat van alle maatregelen en taken die in de organisatie uitstaan. Daarmee wordt het beheer van de opvolging eenvoudiger.

Met de Pro-aQt applicatie kunnen door middel van grafieken inzichten worden verkregen rondom de soorten afwijkingen binnen de organisatie, de oorzaken waarom deze ontstaan en de status van opvolging. Een handig hulpmiddel dus om efficiënt een klachten- en afwijkingenprocedure te organiseren en te beheersen.

Heb je nog vragen over dit artikel of wil je hier ondersteuning bij? Neem dan gerust contact op met het Pro-aQt team.

Dit zijn 6 belangrijke onderdelen van een kwaliteitshandboek

14 juni 2024/in KMS/door Joost Lorijn

Wil je de kwaliteit van je producten en diensten hoog houden? Dan is een kwaliteitshandboek onmisbaar. Dit document helpt je om duidelijke kwaliteitsnormen en procedures vast te leggen, zodat iedereen in je organisatie weet wat er verwacht wordt. In dit artikel leggen we uit wat een kwaliteitshandboek is, waarom het zo belangrijk is en hoe het je organisatie kan verbeteren.

Wat is een kwaliteitshandboek?

Een kwaliteitshandboek is een belangrijk document in een kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie dat de kwaliteitsnormen, procedures en richtlijnen beschrijft die gevolgd moeten worden om consistent producten en diensten van hoge kwaliteit te leveren. Het fungeert als een kompas voor medewerkers en management om ervoor te zorgen dat alle processen binnen de organisatie op een gestandaardiseerde en efficiënte manier worden uitgevoerd.

Voor de opzet maken we gebruik van de BBO-opzet, zoals die door onze samenwerkingspartner Kleemans bedacht is.

Afbeelding gebruikt met toestemming van Kleemans Organisatieadvies (www.kleemans.nl)

Wat moet er in een kwaliteitshandboek?

Missie en visie: deze bepalen het doel van je organisatie, de waarde die je levert, en je toekomstige aspiraties. Ze sturen alle activiteiten en inspireren om samen aan gemeenschappelijke doelen te werken.
Contextanalyse: dit omvat het identificeren van interne en externe factoren die een organisatie beïnvloeden en het gebruik van deze inzichten om effectieve beslissingen te nemen en het kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren.
Beleid en doelstellingen: deze vormen de leidraad voor een organisatie, waarbij het beleid de richting aangeeft en de doelstellingen de specifieke resultaten definiëren die moeten worden bereikt.
Issueanalyse: dit biedt een gestructureerde aanpak om problemen binnen een organisatie te identificeren, te analyseren en op te lossen. Om zo bij te dragen aan het verbeteren van processen en prestaties. Lees hier meer over het belang van verbetermanagement voor kwaliteitsmanagementsystemen.
Beheersmaatregelen: dit zijn specifieke acties of procedures die worden geïmplementeerd om risico’s te beheren en de naleving van beleid en doelstellingen te waarborgen binnen een organisatie.
Monitoring: dit omvat het systematisch volgen, controleren en beoordelen van processen, prestaties en resultaten binnen een organisatie. Het doel? Tijdig inzicht verkrijgen en waar nodig bij kunnen sturen voor optimale operationele efficiëntie en effectiviteit.

Waarom is een kwaliteitshandboek belangrijk?

Consistentie en betrouwbaarheid: door duidelijk gedefinieerde processen en procedures te volgen, zorgt een kwaliteitshandboek ervoor dat producten en diensten consistent aan de kwaliteitsnormen voldoen. Dit verhoogt de betrouwbaarheid en tevredenheid bij klanten.
Compliance: veel industrieën hebben strikte regelgeving en normen waaraan organisaties moeten voldoen. Een kwaliteitshandboek helpt bij het naleven van deze voorschriften, waardoor risico’s op boetes en sancties worden verminderd.
Verbeterde efficiëntie: door gestandaardiseerde procedures te implementeren, kunnen organisaties efficiënter werken. Dit vermindert verspilling en optimaliseert het gebruik van middelen.
Betrokkenheid en verantwoordelijkheid van medewekers: een kwaliteitshandboek maakt de verwachtingen en verantwoordelijkheden van medewerkers duidelijk. Hiermee verhoog je hun betrokkenheid en verantwoordelijkheid en zorg je voor een positieve werkomgeving en betere prestaties.

Hoe draagt een kwaliteitshandboek bij aan organisatieverbetering?

Een goed opgesteld kwaliteitshandboek bevordert continue verbetering binnen de organisatie. Door regelmatige audits en feedback van medewerkers te integreren, kunnen processen voortdurend worden geoptimaliseerd. Dit leidt tot hogere efficiëntie, betere kwaliteitsresultaten en verhoogde klanttevredenheid. Bovendien helpt een kwaliteitshandboek bij het identificeren van knelpunten en het implementeren van corrigerende maatregelen, wat de algehele prestatie van de organisatie verbetert.

Conclusie

Een kwaliteitshandboek is een strategisch document dat de basis vormt voor het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Het zorgt voor consistentie, compliance en continue verbetering. Met zo’n handboek zorg je voor een cultuur van voortdurende verbetering en innovatie en versterk je de positie van jouw organisatie in de markt. Wil je meer weten over het kwaliteitsmanagementsysteem van Pro-aQt? Heb je hier vragen over? Neem dan gerust contact met ons op!