Het opzetten van een effectieve klachtenprocedure is een belangrijk onderdeel van het voldoen aan de ISO 9001 norm. Een goed uitgevoerde klachten afhandeling kan niet alleen helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid, maar ook bij het optimaliseren van de bedrijfsprocessen. Hier bespreken we de belangrijkste stappen en vereisten voor het implementeren van een klachtenprocedure volgens ISO 9001.

Wat is een klachtenprocedure?

Een klachtenprocedure is een gestructureerd proces dat bedrijven helpt om klachten effectief te beheren en op te lossen. Het doel is om problemen snel en efficiënt aan te pakken, de oorzaken van klachten te identificeren en corrigerende maatregelen te implementeren om herhaling te voorkomen. Dit proces omvat meestal de registratie van de klacht, analyse, oplossing en communicatie met de klant over de genomen stappen en de uiteindelijke uitkomst.

Waarom een klachtenprocedure?

Klachtenmanagement speelt een belangrijke rol in het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Het zorgt ervoor dat klachten systematisch worden afgehandeld en dat er preventieve en corrigerende maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen. Zo verbetert de klanttevredenheid en loyaliteit, omdat klanten en/of medewerkers zien dat feedback serieus wordt genomen en dat er actie wordt ondernomen om problemen op te lossen.

Wat is de ISO 9001 norm?

De ISO 9001 norm is een internationale standaard voor kwaliteitsmanagementsystemen (KMS). Deze norm biedt een raamwerk voor organisaties om:

Processen te stroomlijnen
Efficiëntie te verbeteren
Consistent producten en diensten van hoge kwaliteit te leveren.

ISO 9001 is gebaseerd op verschillende principes van kwaliteitsmanagement, waaronder:

Klantgerichtheid
Leiderschap
Betrokkenheid van medewerkers
Procesbenadering
Continue verbetering
Feitelijke benadering van besluitvorming
Relatiebeheer met leveranciers.

Certificering volgens deze norm toont aan dat een organisatie voldoet aan internationaal erkende kwaliteitsmanagement normen en is een waardevolle indicator van betrouwbaarheid en kwaliteit.

Basisvereisten van de ISO 9001 klachtenprocedure

Volgens ISO 9001 moet een klachtenprocedure voldoen aan verschillende eisen om effectief te zijn:

Ontvangst en registratie van klachten: klachten moeten op een toegankelijke en gebruiksvriendelijke manier kunnen worden ingediend, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, online registratieformulieren of persoonlijk contact. Het is belangrijk om alle details van de klacht nauwkeurig vast te leggen, inclusief de datum, klantinformatie, en de aard van de klacht.
Analyse en beoordeling: elke klacht moet grondig worden geanalyseerd om de oorzaak vast te stellen. Hierbij kunnen methoden zoals de “4M’s”, “5 Why’s” of de Ishikawa-diagram worden gebruikt om de onderliggende oorzaken te identificeren. Dit helpt bij het ontwikkelen van effectieve corrigerende maatregelen.
Corrigerende maatregelen: op basis van de analyse moeten er maatregelen worden geïmplementeerd om het probleem op te lossen en toekomstige klachten te voorkomen. Dit kan training van personeel, aanpassingen in processen of verbeteringen aan producten omvatten.
Communicatie en opvolging: klanten of medewerkers moeten op de hoogte worden gehouden van de voortgang en de uiteindelijke oplossing van hun klacht. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met de oplossing voordat de klacht wordt afgesloten. Indien nodig, moet de klacht opnieuw worden geopend voor verder onderzoek.
Documentatie en voortdurende verbetering: alle stappen en acties die zijn ondernomen om een klacht op te lossen, moeten worden gedocumenteerd. Deze documentatie helpt niet alleen bij de naleving van ISO 9001, maar biedt ook waardevolle gegevens voor analyse en verbetering van bedrijfsprocessen.

Hoe moet je een klachtenprocedure opstellen?

Het opstellen van een klachtenprocedure begint met het identificeren van de verantwoordelijke personen binnen de organisatie. Vervolgens moet er een duidelijk proces worden gedocumenteerd waarin alle stappen van het klachtenbeheer worden beschreven. Dit proces moet eenvoudig toegankelijk zijn voor klanten en medewerkers. Het omvat het ontvangen en registreren van klachten, het analyseren van de oorzaken, het nemen van correctieve en corrigerende maatregelen en het communiceren van de oplossing aan de klant.

Het is ook belangrijk om een centraal systeem, zoals het Pro-aQt kwaliteitsmanagementsysteem, te hebben voor het bijhouden van klachten, zodat gegevens gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd en gebruikt voor continue verbetering.

Implementatie en training

Voor een effectieve klachtenprocedure is het belangrijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van het proces en getraind zijn in het omgaan met klachten. Dit zorgt ervoor dat klachten consistent en tijdig worden afgehandeld. Ook is het belangrijk dat er binnen het bedrijf een “Veilig melden” cultuur is, zodat de klachten goed worden gemeld door alle medewerkers en in behandeling genomen kunnen worden. Bovendien moet de klachtenprocedure regelmatig worden herzien en verbeterd op basis van feedback en veranderende omstandigheden binnen het bedrijf.

Een goed kwaliteitsmanagementsysteem draagt hieraan bij.

Pro-aQt applicatie voor het registreren van klachten

De Pro-aQt applicatie biedt een registratiemogelijkheid om klachten en overige afwijkingen in het proces van de organisatie vast te leggen. Na vastlegging is binnen Pro-aQt gekozen om de oorzaakanalyse uit te voeren op basis van de M-methode. De oorzaak van de klacht wordt toegekend aan Mens, Machine, Materiaal of Methode. Tevens worden de te nemen correctieve en corrigerende maatregelen geregistreerd en toegekend aan de uitvoerend verantwoordelijke.

Met de Pro-aQt applicatie kunnen door middel van grafieken inzichten worden verkregen rondom de soorten klachten binnen de organisatie, de oorzaken waarom deze ontstaan en de status van opvolging. Een handig hulpmiddel dus om efficiënt een klachten- en afwijkingenprocedure te organiseren en te beheersen.

Voordelen van een goede klachtenprocedure

Het goed beheren van klachten kan leiden tot aanzienlijke voordelen voor een organisatie, waaronder verhoogde klanttevredenheid, verbeterde klantloyaliteit en waardevolle inzichten voor procesverbeteringen. Door klachten te zien als kansen voor verbetering, kunnen bedrijven een cultuur van voortdurende verbetering bevorderen, wat een kernprincipe is van de ISO 9001 norm.

Wil je hier meer over weten? Neem gerust contact met ons op!